| Vanaf: | januari 2024 (6 tot 9 maanden) |
| Aantal uur: | maximaal 24 uur (3 dagen) per week |
| Locatie: | Den Haag, internationale omgeving (NL/EN) |
CX maturity level
Ongeveer 8 jaar geleden is de CX/CS Manager gestart om meer vanuit klantperspectief te pushen (veel ontevreden klanten). Pijler op customer focus/customer centric. Maturity scans uitgevoerd. Kwamen veel taken en acties uit. Werd te groot. Niemand had (extra) tijd. Paar jaar geleden een reorganisatie en zijn een aantal afdelingen samengegaan en gestart met design sprints, persona’s, klantsessies, etc. om een beter beeld van de klant te krijgen. Het ontbrak vervolgens aan tijd om echt door te pakken.
Doelen komende 2 jaar als organisatie:
- CX awareness van onbewust onbekwaam naar bewust (on)bekwaam.
- Conversie (meer klanten).
Wat is het eerste waar je mee bezig gaat?
Met het opzetten van een sterke business case op basis van jouw ervaringen en successen in het verleden. Om hiermee de belangrijkste stakeholders te overtuigen en waar vervolgens projecten uit zullen rollen om de mensen vrij te kunnen maken.
Wanneer ben je in deze rol succesvol?
Bewustwording dat elke medewerker te maken heeft direct of indirect met klanten. Dat er echte mensen achter de dossiers zitten en dat je je aangespoord of geroepen voelt om iets voor hen te doen. Dat CX en Operational Excellence samen kunnen gaan.
En wanneer ben je nog meer van toegevoegde waarde?
Als je als sparringpartner kan dienen voor de CX/CS manager (zit in MT) die zelf wel de kennis heeft (CXPA), maar niet de tijd en ervaring op dit verder op te tuigen en in gang te zetten. Je bent echt heel sterk in storytelling en stakeholdermanagement in een zeer politieke omgeving. Met dat bijltje heb je eerder (met succes) gehakt.
Wat maakt deze rol uitdagend?
Dat de directie is nog niet helemaal overtuigd en ook belangrijke stakeholders zijn met name gefocust is op Operational Excellence (cost, efficiency). Mensen werken er al hele lange tijd. Organisatie is op CX niveau onbewust onbekwaam. Het maken van een sterke overtuigende business case waarin Operational Excellence en CX samengaan is cruciaal.
Heb je aantoonbare ervaring en ben je (max) 24 uur per week beschikbaar vanaf januari?
- Geef dan op basis van bovenstaande informatie aan wat je minimale uurtarief is (incl. alle kosten).
- En mail dit samen met je CV naar info@eyesandears.nl