| Bedrijf: | Benelux-Bureau voor de Intellectuele Eigendom (BOIP) |
| Aantal uur: | 36-urige werkweek |
| Salaris: | 65-80k bpj |
| Locatie (hybride): | Den Haag |
Proud heritage, bright future
Heb jij ervaring met het maximaliseren van klanttevredenheid? En gedij je goed in een afwisselende rol die bestaat uit het optimaliseren en implementeren van de CX-strategie, het blij maken van klanten en stakeholders, het uitvoeren van klantonderzoek, hetbouwen van proposities, het schrijven van blogs en het trainen van collega’s in een internationale omgeving?
Dan zou jij onze Customer Experience Manager kunnen zijn.
De afdeling
Je komt te werken op de afdeling klantenservice. Het diverse en bruisende 11-koppige team van customer service is het gezicht van BOIP bij MKB-belanghebbenden en MKBnetwerkpartners. CS is verantwoordelijk voor het op de kaart zetten van Intellectual Property (IP) in de ondernemerswereld, het vergroten van IP awareness en het leveren van excellente ondersteuning aan verschillende doelgroepen via diverse on- en offline diensten. De afdeling Customer Service is de motor van het Customer Centric Program van BOIP en vormt een cruciale schakel tussen de afdelingen. Door nauw contact met de klant geeft de CS afdeling waardevolle feedback over mogelijkheden voor verbeteringen in de BOIP diensten.
De volgende werkstromen vormen de basis van de activiteiten van onze afdeling:
- Klantenservice (Informatiecentrum)
- Informatie- en promotiediensten
- Relatiebeheer
- Creëer klantbewustzijn binnen het BBIE
De functie
We zijn op zoek naar een hands-on Customer Experience Manager die:
- Een passie heeft voor het creëren van betere ervaringen voor mensen
- Een pleitbezorger is voor de stem van de klant in de organisatie en zet een intern ‘leer onze klant kennen’-programma op
- Overtuigende storytelling vaardigheden heeft
- Sterke vaardigheden heeft in het opbouwen van relaties en communicatie
- Ervan houdt om kennis te delen via blogs en trainingen
- Wordt gedreven door een gezamenlijke aanpak
- Behoeften en problemen van klanten in kaart brengt door onderzoek uit te voeren in geprioriteerde journeys.
- Klantbehoeften, kansen en pijnpunten in kaart brengt door onderzoek en dataanalyses uit te voeren
- Klanttesten opzet in samenwerking met het CS team als onderdeel van de ontwikkeling van (ver)nieuw(d)e BBIE diensten
- De strategie en het programma voor klantervaring actualiseert én implementeert in samenwerking met het hoofd van CS
Jij bent een persoon die
- Van mensen houdt
- Een teamspeler is
- Dingen voor elkaar krijgt
- Proactief, zelfstandig, hands-on, accuraat, enthousiast, communicatief en analytisch is met een scherp oog voor details
- In het bezit is van een afgeronde (digitale) marketing, psychologie, bedrijfskunde of design studie (HBO/Hoger onderwijs (bachelor)/WO)
- Minimaal 5 jaar relevante werkervaring heeft
- Een bewezen track record heeft in user experience onderzoek, data analytics en/of conversie optimalisatie
- Affiniteit heeft met UX en Design
- Kan plannen, prioriteiten stellen en zich daaraan houden in een dynamische en uitdagende omgeving
- Gemakkelijk van het Nederlands naar het Engels en vice versa schakelt. Frans spreken is een pré
Je taken zijn onder andere
- Klantbewustzijn creëren binnen BOIP
- Klantpersona’s ontwikkelen en deze gebruiken om CX-acties te identificeren en prioriteren
- Klantonderzoek initiëren en uitvoeren
- Optimaliseren van de afhandeling van feedback van klanten
- Analyseren van klant- en servicegegevens en op basis daarvan rapporten en aanbevelingen opstellen
- Klanttevredenheid meten en optimaliseren
- Het management adviseren over het verbeteren van producten en diensten
- Een actief intern en extern netwerk van CX-stakeholders creëren
- Bijdragen aan de ontwikkeling van de CX-strategie
- Deelnemen aan projecten en deze waar nodig leiden
- Lunchen met collega’s in ons bedrijfsrestaurant 😊
Belangrijkste uitdagingen
- De kandidaat moet zich comfortabel voelen met hands-on werk en over zelfstartend vermogen beschikken.
- De omgeving kan bureaucratische obstakels met zich meebrengen, maar biedt wel de kans om breed te groeien binnen het CX-vakgebied.
Ben jij de doener met lef en bestuurlijke sensitiviteit die de klantgerichte cultuur van de grond gaat krijgen?
Stuur dan direct jouw motivatie en CV naar Eyes & Ears: info@eyesandears.nl