CX Day 2025: hoe verhalen klantbeleving kracht geven

Popcorngeur, gouden bogen en hurdles. Nee, dit is geen willekeurige quizvraag, maar een greep uit de beelden die ons zijn bijgebleven van de CX Day. De CX Day stond dit jaar in het teken van verhalen die raken, inspireren en activeren. Van een krachtige opening tot praktijkvoorbeelden uit verschillende organisaties: het was een dag vol inzichten die ons helpen om klantbeleving nóg beter op de kaart te zetten.

Een sterk verhaal begint bij jezelf

Nienke trapte de dag af met de vier elementen van een krachtige CX story, aan de hand van de CX Story Blueprint:

• Maak het persoonlijk – durf je eigen ervaringen en successen te delen.
• Creëer sense of urgency – waarom is juist nú het moment voor CX?
• Vertel je strategie – wat is je route en wat vertel je aan de CEO?
• Sluit af met een call to action – hou acties dicht bij jezelf en blijf je verhaal herhalen.

Daarnaast gaf ze ons het MAC-effect mee: zorg dat je verhaal Memorable, Actionable en Consistent is. Net zoals de gouden bogen van McDonald’s: of je er nou fan van bent of niet, je herkent ze overal, je weet wat je krijgt en het blijft hangen.

Maar: er zijn ook valkuilen die je verhaal kunnen verzwakken. Denk aan een verhaal dat te vlak is (feiten zonder gevoel), te algemeen (het had ieders verhaal kunnen zijn), of eentje waarin jijzelf ontbreekt. Ook het risico van te veel informatie ligt op de loer: álles willen vertellen betekent dat er uiteindelijk niets beklijft. En misschien wel de grootste misser: een verhaal zonder uitnodiging. Zonder duidelijke call to action sterft het uit als een kampvuur zonder hout.

De kunst zit dus in het weglaten van ruis, het toevoegen van een persoonlijk haakje en het koppelen van je verhaal aan actie. Zo wordt jouw CX-story niet alleen geloofwaardig, maar vooral MAC-waardig.

Wil je weten wat de 5 grootste missers zijn die mensen maken met hun CX-story?

Van loketten tot hurdles: drie inspirerende praktijkverhalen

De sprekers lieten ons zien hoe divers en krachtig CX in de praktijk kan zijn.

Breakouts en eye-openers

In de breakouts doken we nóg dieper in de kunst van verhalen vertellen.

Zo legde Jaap Wilms uit hoe belangrijk het is om je publiek te leren lezen. Een vriendelijk knikkend publiek is nog geen overtuigd publiek. En soms zijn mensen gewoon niet geïnteresseerd – of zelfs vijandig. Hoe neem je die mee? Door goed te begrijpen wat hun vertrekpunt is en daar slim op aan te sluiten.

Zijn belangrijkste lessen:

• Een verhaal is nooit een pure informatie-dump.
• Verwar gelijk hebben niet met een blijvende indruk maken: het gaat er niet om dat je altijd de feiten wint in een gesprek, maar dat mensen zich jou en je boodschap herinneren.
• Pas op voor de curse of knowledge: wat voor jou vanzelfsprekend klinkt, kan voor iemand anders wartaal zijn.
• Je publiek is nooit neutraal: elk type luisteraar vraagt een andere aanpak.

Kortom: jouw rol als spreker is niet alleen om te vertellen, maar vooral om te verbinden.

Afsluiten met actie

We sloten de dag af met Babs van de CX Game, die ons op een interactieve manier liet reflecteren. In groepjes van drie deelden we ons meest memorabele moment én onze eerste actie voor morgen. Van de geur van de popcornmachine tot het horde springen van Femke Bol, iedereen nam iets anders mee naar huis.

Een laatste gedachte

Bij Eyes & Ears geloven we dat de kracht van CX niet alleen zit in wat je doet, maar vooral in hoe je het verhaal erachter vertelt. Als jij helder maakt welke waarde je brengt, begrijpen anderen het ook – en kunnen ze met je meebewegen. Dit vraagt om lef, focus en herhaling. Precies de thema’s die tijdens de CX Day zo vaak terugkwamen.