Praktijkcase

Van Customer Support naar Customer Success

Zorganalytics  ·  Amsterdam

---

LOGEX is toonaangevend in gezondheidszorganalyse in Europa. Met een internationaal team van meer dan 400 medewerkers helpt LOGEX meer dan 1.300 publieke en private zorgaanbieders om data om te zetten in bruikbare inzichten, met als doel betere zorg tegen lagere kosten.

Met de ambitie om verder te groeien op de Europese markt, ontstond bij LOGEX de behoefte aan verandering binnen de organisatie. De nieuwe structuur vroeg om een veel sterkere supportfunctie. Niet langer alleen reageren als klanten vastlopen, maar actief bijdragen aan hun succes.

---

De CCO van LOGEX schakelde Eyes & Ears in om de juiste expert te vinden voor deze transformatie. Op het eerste gezicht leek de vraag operationeel: een supportafdeling die beter moest functioneren. Maar naarmate de gesprekken verdiepten, werd duidelijk dat het om meer ging dan procesverbetering alleen.

Welke structuur past bij de groeiambitie van LOGEX? Wie kan niet alleen de operatie op orde brengen, maar ook het team meenemen in een nieuwe manier van denken over klantsucces? En hoe zorg je dat een interim-opdracht niet stopt bij een rapport, maar daadwerkelijk een nieuwe afdeling achterlaat die op eigen kracht verder kan?

---

We brachten Cynthia Mak in beeld. Niet alleen vanwege haar jarenlange ervaring in de supportindustrie, maar omdat we wisten dat haar pragmatische, mensgerichte aanpak precies aansloot bij wat LOGEX nodig had. Cynthia begreep de visie op het bieden van geweldige customer experience en het vroegtijdig leveren van waarde voor klanten, en wist die visie direct te vertalen naar concrete actie.

---

Cynthia ging aan de slag met een heldere opdracht: de transitie begeleiden van een traditionele supportfunctie naar een Customer Success-aanpak.

Door processen te optimaliseren, interne kennisdeling te verbeteren en de focus te leggen op een data-gedreven aanpak, kon LOGEX klanten beter en sneller helpen. Dat sloot direct aan op de missie van LOGEX: gezondheidszorg verbeteren door data slim in te zetten. Cynthia hielp het team om efficiënter te werken, waardoor klantvragen sneller en gerichter werden beantwoord, en klanten de LOGEX-oplossingen beter leerden begrijpen en benutten.

---

---

Tijdens de hele opdracht hielden wij contact, met LOGEX en met Cynthia. Niet als formaliteit, maar als vanzelfsprekend onderdeel van hoe wij werken. We dachten mee als er iets vastliep. We stelden vragen als de context verschoof. We bleven betrokken aan beide kanten van de tafel.

Dankzij deze samenwerking heeft LOGEX nu een proactieve en toekomstbestendige supportafdeling: een afdeling die niet alleen problemen oplost, maar actief meedenkt, knelpunten vroegtijdig signaleert en bijdraagt aan een soepele samenwerking met klanten.

Lees het volledige verhaal →