Popcorngeur, gouden bogen en hurdles. Nee, dit is geen willekeurige quizvraag, maar een greep uit de beelden die ons zijn bijgebleven van de CX Day. De CX Day stond dit jaar in het teken van verhalen die raken, inspireren en activeren. Van een krachtige opening tot praktijkvoorbeelden uit verschillende organisaties: het was een dag vol inzichten die ons helpen om klantbeleving nóg beter op de kaart te zetten.
Een sterk verhaal begint bij jezelf
Nienke trapte de dag af met de vier elementen van een krachtige CX story, aan de hand van de CX Story Blueprint:
- Maak het persoonlijk – durf je eigen ervaringen en successen te delen.
- Creëer sense of urgency – waarom is juist nú het moment voor CX?
- Vertel je strategie – wat is je route en wat vertel je aan de CEO?
- Sluit af met een call to action – hou acties dicht bij jezelf en blijf je verhaal herhalen.
Daarnaast gaf ze ons het MAC-effect mee: zorg dat je verhaal Memorable, Actionable en Consistent is. Net zoals de gouden bogen van McDonald’s: of je er nou fan van bent of niet, je herkent ze overal, je weet wat je krijgt en het blijft hangen.
Maar: er zijn ook valkuilen die je verhaal kunnen verzwakken. Denk aan een verhaal dat te vlak is (feiten zonder gevoel), te algemeen (het had ieders verhaal kunnen zijn), of eentje waarin jijzelf ontbreekt. Ook het risico van te veel informatie ligt op de loer: álles willen vertellen betekent dat er uiteindelijk niets beklijft. En misschien wel de grootste misser: een verhaal zonder uitnodiging. Zonder duidelijke call to action sterft het uit als een kampvuur zonder hout.
De kunst zit dus in het weglaten van ruis, het toevoegen van een persoonlijk haakje en het koppelen van je verhaal aan actie. Zo wordt jouw CX-story niet alleen geloofwaardig, maar vooral MAC-waardig.
Extra inspiratie
Tot slot gaf Nienke ons een cadeautje mee: een lijst met 23 concrete calls to action die je kunt gebruiken om je eigen CX-verhaal krachtiger te maken. Zo maak je van inspiratie direct actie. Klik hier voor de volledige lijst.
Van loketten tot hurdles: drie inspirerende praktijkverhalen
De sprekers lieten ons zien hoe divers en krachtig CX in de praktijk kan zijn.
Susan van Wijk (KVK) liet een aangrijpend filmpje zien van een klant die na het overlijden van zijn broer van het kastje naar de muur werd gestuurd. Elke keer opnieuw zijn verhaal doen – dat mag niet gebeuren. Haar les: de overheid moet er zijn om je te helpen. Dat vraagt om interne verbinding: teams en loketten die samenwerken en signaleren wanneer een situatie complex is. Alleen dan voelt de klant zich écht gehoord en geholpen.
Eduard de Sonneville (bol) begon zijn verhaal sportief – met atlete Femke Bol die over hurdles springt. Zo ervaren hun partners ook obstakels. Bol’s oplossing? Partners écht leren kennen. Hun team bezoekt distributiecentra, leeft zich in, en begint élke meeting met een partnerquote – positief of negatief – om de urgentie levend te houden. Hun PX-strategie rust op drie pijlers: Voice of the Customer, Decision Making en Deliver PX. Denk aan dashboards vol partnerfeedback, een Partner Crazy Award, maandelijkse directie-updates en zelfs een partnerpanel waar partners zélf hun ervaringen delen. Alles om partners te betrekken en medewerkers te herinneren aan de échte reden waarom ze dit doen.
Irene van Hoorn (Eneco) vertelde over de forse transformatie die Eneco doormaakte. In 2019 was hun merkoverweging nog maar 10% – veel te laag. Vertrouwen werd hun hoogste prioriteit. Met vier pijlers – Merk, Klanten, Duurzaamheid en Medewerkers – werkten ze toe naar de Eneco Experience: één herkenbare, betrouwbare klantbeleving. Overal en altijd hetzelfde, van B2C tot B2B, van warmte tot e-mobility. Hun formule: consistency is key. Ze gebruikten de stem van de klant als motor: interviews, A/B-testen en journey-verbeteringen met TheyDo. En met campagnes als “dankzij jou” laten ze zien hoe feedback van klanten écht verschil maakt.
Breakouts en eyeopeners
In de breakouts doken we nóg dieper in de kunst van verhalen vertellen.
Zo legde Jaap Wilms uit hoe belangrijk het is om je publiek te leren lezen. Een vriendelijk knikkend publiek is nog geen overtuigd publiek. En soms zijn mensen gewoon niet geïnteresseerd – of zelfs vijandig. Hoe neem je die mee? Door goed te begrijpen wat hun vertrekpunt is en daar slim op aan te sluiten.
Zijn belangrijkste lessen:
- Een verhaal is nooit een pure informatie-dump.
- Wees memorabel, niet alleen ‘gelijk’.
- Pas op voor de curse of knowledge: wat voor jou vanzelfsprekend klinkt, kan voor iemand anders wartaal zijn.
- Je publiek is nooit neutraal – elk type luisteraar vraagt een andere aanpak.
Kortom: jouw rol als spreker is niet alleen om te vertellen, maar vooral om te verbinden.
Afsluiten met actie
We sloten de dag af met Babs, die ons op een interactieve manier liet reflecteren. In groepjes van drie deelden we ons meest memorabele moment én onze eerste actie voor morgen. Van de geur van de popcornmachine tot het horde springen van Femke Bol, iedereen nam iets anders mee naar huis.
Een laatste gedachte
Bij Eyes & Ears geloven we dat de kracht van CX niet alleen zit in wat je doet, maar vooral in hoe je het verhaal erachter vertelt. Als jij helder maakt welke waarde je brengt, begrijpen anderen het ook – en kunnen ze met je meebewegen. Dit vraagt om lef, focus en herhaling. Precies de thema’s die tijdens de CX Day zo vaak terugkwamen.
Zet 6 oktober 2026 alvast in je agenda voor de volgende editie!
Vragen of meer uitleg?
Voor vragen over deze dag of meer uitleg, neem contact op met Alixe.
Heb je onze posts op LinkedIn gezien? Daar staat ons persoonlijke verhaal:
