Wouter van der Drift en Thao Nguyen van PostNL nemen je mee in hun boeiende verhaal over customer experience (CX). Als experts op dit gebied, zullen zij laten zien hoe je CX succesvol kunt inzetten om jouw organisatie naar nieuwe hoogtes te brengen.

Wouter zal zijn ervaringen delen over hoe je CX breed binnen je organisatie kunt neerzetten. Hij legt uit hoe je CX perfect kunt laten aansluiten op de organisatiestrategie en -doelstellingen. Daarnaast vertelt hij hoe je de juiste verbeteracties prioriteert voor maximaal resultaat. Vervolgens neemt Thao het stokje over en duikt zij in de praktische toepassing in klantreizen. Zij maakt inzichtelijk wat dit oplevert, zowel voor de klantbeleving (gemeten via NPS) als voor jullie organisatie (kostenbesparingen).

Ook de NS sluit aan tijdens deze bijeenkomst. Bij NS reizen jaarlijks ruim 10 miljoen verschillende mensen met de trein, elk met hun eigen behoeften en wensen. NS probeert zo goed mogelijk in te spelen op die verschillende behoeften. Het klantgedreven ontwerpen van de dienstbeleving speelt daarin een grote rol. Klantonderzoeker Mark van Hagen neemt ons mee in een paar eenvoudige concepten en wetmatigheden die helpen om de juiste diensten voor gebruikers te implementeren, waarmee de klantoordelen aantoonbaar verbeteren. Voorbeelden van succes en falen zullen de revue passeren, alsmede valkuilen die elk bedrijf kan voorkomen.

De bijeenkomst wordt niet opgenomen, maar de presentaties, linkjes en gedeelde tips komen na afloop op ons communityplatform te staan.